Répondre aux exigences de la clientèle

La CBT entame sa transformation digitale avec un site informatif pour, dans un premier temps, aiguiller ses clients. A terme, l’organisme bancaire souhaite finaliser une plateforme bancaire sur laquelle presque toutes les opérations seront réalisés. Le responsable du département communication et marketing, nous en dis plus.

La CBT, une des plus anciennes banques du Tchad, se dote d’un site Internet à vocation informative. A travers un design épuré et un agencement aéré, le site cbtchad.com reprend les informations nécessaires pour que chaque clients ou prospect de la CBT soit aiguillés jusqu’à l’information souhaitée.

« Cette page n’est que le pas initial de la transformation digitale de la Commercial Bank Tchad » nous explique Moustapha Mahamat Ali, le responsable du département Communication et Marketing. Il poursuit en précisant « la mue digitale de notre banque n’a rien d’exceptionnelle, elle ne fait qu’épouser l’ère du temps. De plus cette période difficile que nous traversons à cause de la pandémie de la COVID-19 nous oblige à nous adapter et proposer des solutions à nos clients. Des solutions plus en phase avec les normes sanitaires que nous nous imposons ». Et de poursuivre ; « L’intégration des outils Internet ne seront pas juste la juxtaposition de nos services actuels. Ils serviront à rendre nos relations avec le public pour réactifs, réduite les délais d’attente dans la transmission des informations et dans le traitement des opérations. »

La transformation digitale de la CBT passe par une prise en compte des besoins de ses clients. Une études d’opinions auprès des clients en agences sont en train d’être menées afin de saisir exactement les besoins des différents groupe de clientèles que compte la banque (grand public, PME/PMI et grandes entreprises). La progressivité de ses actions est due au fait que la CBT n’occulte pas les coûts de réalisation très importants.

Stratégie multicanal

Un article de la Revue des sciences de gestion expliquait les raisons qui doivent motiver un organisme bancaire à faire sa mue : « Le secteur bancaire est « leader » dans l’usage des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ; ces technologies ne peuvent plus être considérées comme un simple outil d’amélioration de la productivité, elles accélèrent la réorganisation interne de la banque et ses relations avec la clientèle. La banque se trouve ainsi confrontée à la mise en place d’une stratégie multicanal* qui impose, d’une part une nouvelle perception de son image et d’autre part, déplace la concurrence sur le terrain de l’innovation et la maîtrise des technologies d’information et de communication afin de mieux répondre aux besoins et aux exigences de la clientèle. »

Comment se dérouleras cette transition au sein de la CBT ?

Moustapha Mahamat Ali : « Elle sera comme je vous l’ai dit progressive. Le site informatif actuel évoluera pour devenir in fine une vraie plateforme bancaire sur laquelle la plupart des opérations courantes pourront être réalisées..»

A ce titre un process avec des étapes bien précises est en place, « nous commencerons son déploiement dans les semaines à venir. Cette démarche est articulée principalement pour faciliter l’accès des clients aux services et aux produits de la CBT. » conclu le responsable du département communication et marketing.

* On désigne en général par le terme multicanal une approche offrant un ensemble de services aux fonctionnalités similaires, accessibles par des moyens différents : agence, courrier (hors cadre du commerce électronique), téléphone sur centre d’appel avec interlocuteurs humains, téléphone sur serveur vocal, minitel, site web…

Définition : Revue des sciences de gestion